경북하이브리드부품연구원

Gyeongbuk Hybrid Technology Institute

지역혁신사업기반구축을 위한 경북하이브리드 부품연구원

고객서비스 매뉴얼

기본자세

(친절 · 미소) 고객은 언제나 친절한 자세와 밝은 미소로 정성껏 모신다.
(경 청) 고객의 작은 소리도 귀담아 들으려고 노력한다.
(역지사지) 고객의 입장에서 생각하고 감사하는 마음 자세로 행동한다.
(해 결) 고객의 불편사항을 근원적으로 해결하기 위하여 최선을 다한다.
(주인정신) 내가 우리 기관의 대표라는 정신으로 임한다.

전화응대 기본자세

☎ 전화를 받을 때
벨이 울리면 2~3번(10초) 이내 수화기를 든다.
4회/10초 이상이면 "늦게 받아서 죄송합니다." 등 양해 인사를 한다.
소속과 이름을 밝힌다.
필요에 따라 메모하면서 용건을 듣는다.
중요한 내용은 복창(인명, 지명, 연락처 등)하고 고객에게 확인한다.
통화 중에 다른 사람과 상의할 일이 발생하면 상대방에게 들리지 않도록 송화기를 가리고 말한다.
필요 시 상대방을 확인한다.
대방이 먼저 끊는 것을 확인하고 1초 후 조용히 수화기를 내려놓는다.

☎ 전화를 걸 때
필요한 자료, 서류를 준비해 둔다. 메모 용지와 필기구는 옆에 둔다.
바른 자세로, 미소를 머금고 통화를 준비한다.
상대방의 수신을 확인한 후, 인사말과 함께 자신의 소속과 이름을 밝힌다.
통화 중에 전화가 끊기면 곧 다시 걸어 상대방이 기다리지 않게 한다.
용건이 복잡할 때는 요점을 재확인한다.
전화를 끊을 때 반드시 마무리 인사를 하고 조용히 수화기를 내려놓는다.

☎ 전화를 바꿔줄 경우
전화 받을 사람을 확인한다.
같은 팀 사람을 바꿀 경우, 송화구를 막은 다음 전화 받을 사람에게 이야기한 후, 전화를 연결해 준다.
전화 받을 사람이 즉시 받을 수 없을 경우, 상황을 설명하고 메모(이름, 소속 기관, 연락처 등) 한다.
다른 부서로 돌릴 경우, 첫 수화자가 책임감을 가지고 전화번호 안내와 함께 연결한다.
※ "제가 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결이 안 되면 00번으로 걸어 주시면 되겠습니다."

☎ 잘못 걸려온 전화일 경우
잘못 걸려온 전화도 친절하게 응대한다.
※ "죄송합니다만, 전화가 잘못 연결된 것 같습니다."
"전화번호를 다시 한 번 확인해주시겠습니까"
사내 다른 부서를 찾는 전화이면 연결해 준다.
※ "제가 연결해 드리겠습니다. 혹시 연결이 안 되면 00번으로 전화해주시겠습니까"

☎ 전화 받을 사람이 없을 경우
"죄송합니다만, 000씨는 잠깐 외출 중입니다. 0시쯤 돌아올 예정입니다."
"괜찮으시다면 제가 메모 남겨드릴까요" "돌아오시면전해 드리겠습니다."

☎ 불평 전화인 경우
고객의 불평 내용을 끝까지 경청한다.
변명하지 않고 고객의 불편사항을 정리한다.
불만의 원인을 찾아 최선의 해결책을 찾아 도와 드린다.
그래도 설득이 안 될 때는 상사나 선배직원에게 전화를 바꾸어 준다.

내방하시는 경우

건물 로비 및 복도에 부서 안내도를 설치하고 사무실에는 좌석 배치도와 명패를 부착하여 고객님의 편의를 돕는다.
고객을 맞이할 때는 밝은 얼굴로 먼저 인사하고, 친절한 자세와 존중하는 마음으로 다른 업무에 우선하여 고객의 업무를 처리한다.
고객이 방문하신 후 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠으며, 담당자가 부재 시 그 이유를 설명하고 다른 직원이 대신하여 고객의 방문 목적을 달성할 수 있도록 노력한다.

고객사를 방문하는 경우

사전에 반드시 전화로 방문 목적을 밝히고 고객님의 일정을 최대한 고려하여 시간 약속을 잡는다.
약속시각을 잘 지키며 시간 지연이 불가피할 경우, 사전에 전화로 양해를 구한다.
신속하게 업무를 마치며 업무를 마친 후, 감사의 인사를 한다.
방문처 고객의 요구나 의견이 있을 때 빠른 시간 내에 이를 처리하여 고객서비스에 최선을 다한다.

인터넷 문의

연구원 홈페이지(http://www.ghi.re.kr)를 통하여 최신 정보를 자세하게 소개하여 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 돕는다.
홈페이지 문의사항은 3일 이내로 답변한다.
만약 확인 절차 등으로 기한 이상이 소요되는 경우 그 사유와 진행사항을 유선 또는 이메일로 안내한다.